前言：我们标准的洗车流程和用时设计这块，到底有没有满足客户的需求？还是说，我们绑架了客户的需求？ 当我一踏足美洗行业的时候，就感觉洗车，实在是个很鸡肋的汽服细分领域，不做吧，不足以带动进店流量；做吧，算来算去，总感觉亏了；做的多，反而亏的多，单位面积的产出，在场地租金、人工成本日益上涨的今天，怎么看，都不划算。 从流量入口来说，大部分门店一到两个洗车工位，平均一天手工洗车也就30台次左右，这个流量入口，相对于美容、机修保养的转化率，其实有点小。 标准洗车流程，业内多有不同，但是大致是内外清洗干净，用时约20-40分钟，使用标准洗车的门店占绝大多数。客户到店的时候，时间会比较集中在上午八点到十点和下午三点到六点，这时候只要不是太差的门店，老天爷作美，基本上会出现排队的现象，客户需要等到一到两个小时，所以“洗车排队”似乎是评价一个有洗车项目门店的好坏标准。但却不是盈亏标准，业内洗车排队但不赚钱的门店多了去。 很多时候，笔者在想，我们标准的洗车流程和用时设计这块，到底有没有满足客户的需求？还是说，我们绑架了客户的需求？ 笔者始终记得这么一句话：你所寄期望于客户的，往往并非是客户所需要的。 笔者开始关注客户在洗车服务体验时，体验前及体验后的各种反应，发现主要的反应如下： 一、赶时间的，对于洗车质量其实要求不是太高，外面干净，里面差不多就行，不想每次洗车都花费太长时间； 二、正好有点时间（也许是休息日或者其它原因），可以挤出一两个小时把自己的爱车打理下，消费差不多能够接受就行； 三、特别挑剔，时间能够自行安排，对品质要求很高。 对于第一种需求，门店坚持的标准洗车流程和花费的时间，客户其实有点不耐烦，如果还需要等待，那就是极不耐烦，感觉他坐立不安，并且经常的看拿出手机看时间。这样的客户，往往会在几个洗车店办卡，开着车子转，哪家有空位就上哪家。总之，门店经常会让这样的客户处于焦虑期，服务体验不好是正常的。 路边简易的夫妻洗车店，能够满足这类客户的需求，这也是夫妻洗车店有生存能力的原因之一，收费大致在10-25元/每台次之间； 第二种需求，很适应门店的标准洗车流程，除非等待时间实在过长或者洗车质量确实不好，收费水平大致在20-40元/每台次之间； 第三种需求，却是门店的标准洗车流程所不能满足的，一个区域内，能够满足客户这种需求的门店，都不太多，门店的开店成本也很高，到了这个时候，门店已经不是靠洗车引流转化美容和机修赚钱了，大多会员制，数千上万不等，单次洗的价格上百到数百不等。 然而，并不是说你的某个客户就处在第一种需求状态或者就处在第三种需求状态，客户是经常会在三个需求状态中变换的。这也使得单店其实很难真正绑定一个客户，因为现在的洗车门店压根就没有同时满足三种需求的洗车流程，而客户也往往不止有一个门店的洗车卡，谁都懂不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里的道理，大家都是聪明人！ 客户的这种需求多变性，也会使得任何一家连锁洗美门店想锁定自己的客户变得十分困难，有的区域洗美连锁貌似从数量上来说锁定了某一经常处于一个需求状态的客户群体，然而事实并非如其想象那样，即便这样的客户，需求状态也还是会在不同的时间段产生变化，所以其的收益，也不是简单数字可以来计算出的。或者说该客户群体的需求，即使你满足到极致，汤汤水水的流失还是很多很多。 这给了现在崛起的智能洗车的机会，也使得一些区域出现了满足第三个需求阶段客户的高大上的洗美门店，但是做不到把这个阶层的客户一网打尽。从这个方面来说，其实谁也成不了霸主，切割出来的市场份额并非想象的那样在区域有压倒性的优势，更多的其实还是心理上的优势而已。 从门店的需求角度来说，满足第一种需求层次的客户，能够得到很大的流量，但是怎么转化，还要继续深入研究；满足第二需求层次的客户，从目前的收费和成本投入和门店转化的需求流量来说，不划算，需要升级收费和拓宽流量；满足第三层次的客户，说实话，区域小霸没问题，想外拓，问题多的很。 如何满足三个需求层次的洗车客户，这是有志于在美洗领域做大做强的汽服连锁企业需要深入思考的问题。
