如何减少机动车维修的纠纷与投诉

                                 贾夏烨

随着机动车维修行业的逐步发展壮大，我市的机动车维修企业分类呈现出的发展势态是：一类企业在市场中显露拔尖优势，二类企业逐渐稳定快速发展，三类企业在行业中占有最大的市场比例。由于现阶段的市场存在着种种经营缺陷，对行业发展产生了不同程度的抑制作用。在这一系列不利因素中，消费者和企业产生的纠纷和投诉给行业的稳定发展带来很大的影响。

纠纷指的是争执不下的事情，不容易解决的事情。投诉指消费者在自身利益受到损害时，与经营者之间产生争议，请求相关组织、机构调解，要求保护其合法权益的行为。随着法律制度的完善、法律宣传范围的扩大，公民对自身权益的保护意识日益加强，逐渐重视对自身合法利益和权益的维护，维权活动已是屡见不鲜。

2012年9月11日，孟先生给爱车做保养，结果领回爱车驾驶后发现档位不正，差点造成严重的追尾事故，而服务人员态度恶劣，孟先生投诉该4S店。经调解后，4S店与孟先生联系，提供解决方案，客户接受方案。

刘先生的爱车在保修期内，马达出现问题，在4S店更换马达后过了两天又出现问题，回到4S店再次更换马达，但新更换的马达质量更差。经投诉处理后，4S店正在与客户沟通处理中。

2012年，有消费者投诉企业延误修车时间，消极修理。经过调查，真实情况是：车主所撞车辆是老款车型，因损坏严重，维修店建议车主换车，但车主执意不肯，便留在维修店内修理。所需要更换的零部件并未全部到货，因此无法完成修理。企业负责人将详细情况告知消费者，达成调解。

一

要想减少机动车维修的纠纷和投诉，最先要理清产生纠纷和投诉的原因。产生纠纷和投诉的原因是多方面的，因此首先要针对机动车维修行业中的纠纷与投诉进行简单的调查分析。

今年截至2012年12月31日，我市机动车维修管理处共接到投诉100件，其中，质量纠纷占60％，企业服务态度投诉占20％，举报无证经营占5％，另有政策咨询占15％。根据属地管理原则，天津市市内六区的机动车维修企业由市维管处直接管理，非市内六区的企业由各区县的维管部门管理。投诉非市内六区企业的信息由各区县维管部门处理，若消费者投诉至市处，便由市维管处将信息转送至相应维管部门或将相应维管部门电话告知消费者。

（一）、在机动车维修领域所产生纠纷和投诉的原因大致可以从两方面入手，一方面是经营者因素，一方面是消费者因素。

1、在经营者因素中，维修质量纠纷和企业服务态度纠纷占主要部分。

机动车维修行业的快速发展，造成大型维修企业高端管理人才的缺失，没有长远的发展目标，不完善的经营体制和管理制度导致各企业服务质量的参差不齐。汽车技术更新换代速度快，科技含量越来越高，而维修技术人员的技术水平没有跟上发展速度，导致维修过程中出现诊断错误等问题。而多数维修企业对员工的自身培训教育不够重视，难以提高整体维修水平。

维修质量的纠纷基本集中在汽车配件和维修后返工的问题上。针对此类问题现阶段的处理方法是：当事人提供投诉材料，填写《汽车维修投诉(举报)登记表，将投诉（举报）事实陈列，填写双方的名称、单位、地址、电话，填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》，明确修理费用，准备好汽车维修合同、专用发票、维修项目和费用清单、承修车辆用料结算清单、车辆进出厂的有关手续（竣工出厂合格证）等。机动车维修主管部门在接到申请书后的5个工作日内做出是否同意受理的答复意见。同意受理的机动车维修主管部门应在10日内将“汽车维修质量纠纷调解申请书”送达另一当事方。另一方同意调解的应在自送达之日起5个工作日内，就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调解的准备。另一方当事人如若不接受调解，则按不予受理的程序处理并在5日内通知申请方。经调解不能达成协议或调解无效的，有关当事人可依法提请仲裁机构或向人民法院提请民事诉讼。

企业服务态度的纠纷是投诉中第二大原因。出现这种纠纷时，管理部门起到的是润滑剂、调节器的作用。针对这类问题现阶段的处理方法是：调查清楚事情的缘由，与企业负责人沟通，给予消费者一个满意的答复，切实维护消费者的利益，避免出现店大欺客的情况出现。

2、在消费者因素中，出现问题的原因主要集中在消费者自身知识的缺乏。一是消费者对汽车维修知识的缺乏，在厂家进行汽车维修的时候，消费者因车辆维修常识的缺乏造成误会，进而产生纠纷、投诉。二是消费者对汽车日常保养知识的缺乏，在爱车经过维修之后，车主没有良好的日常保养知识，由于个人原因造成维修部位或者其它部位再次受损，同时维修的车辆又在保修期内，就将损坏原因归结到维修厂家，与厂家产生纠纷。出现这种投诉问题时，以给予消费者正确的明确的信息为主线，向消费者解释清楚缘由，协调双方解决纠纷消除误会。车主在日常生活中也应该多关注汽车保养和简单日常维修的信息，做好日常简单车辆维护。既能减少维修保养开支，又能保证车辆的正常行驶安全，延长车辆寿命。

3、在受理的案件中，有15％是关于政策咨询的。如：咨询是否属于投诉范围，如果不属于投诉范围应该如何处理，如果属于投诉范围，投诉的途径、方式有哪些；咨询相关的政策，面对特定的情况，有什么政策对应，对企业和消费者各有什么要求，能够维护双方的哪些利益。在处理这种案件的时候，一般由专业的工作人员向咨询者解答，这就要求工作人员对相关的法律法规有深入的学习和了解，并有充足的耐心向咨询者解释。

4、还有少量是关于举报的，占5％左右。这种事件一般是群众（消费者）举报无证经营的维修企业。针对这种举报案件，管理部门首先是做好举报人的信息保密工作，再去被举报的企业所在地进行现场检查，对举报属实的企业进行批评教育，要求其在规定时间内按照我市机动车维修企业经营许可证的申请要求提供完整材料，到规定地点申请经营许可证。

（二）、出现纠纷和问题后，下一个重要的步骤就是如何去维护消费者和企业双方的合法权益。理清产生纠纷和投诉的原因后，对现有的投诉举报途径进行总结分析。

电话投诉（举报）是现阶段最常见也是消费者最常用的方式，这种方式有便利的优势，但也存在弊端。电话投诉增加了虚假的可能性，很难保证投诉人的真实身份以及所投诉的事件的真实性，虚假信息既给管理部门的工作造成阻碍，又影响了维修企业的利益。第二种常见的方式就是直接到管理部门投诉，这种方式更加直接，并且有更高的可信度，同时也能够取得更加详细的信息。第三种方式是来信投诉，这种方式所占的比例较少。来信投诉一般要花费较长的时间（寄信流通的时间），时效性比较差。信件一旦丢失，对消费者、管理部门和维修企业都会造成不良影响，所以选择这种方式的人比较少，但来信投诉的方式能够更好的保留原始纸质材料。

随着社会经济的发展，网络成为人们生活中不可缺少的生活方式，网络也渐渐地成为人们维护自己合法权益的平台。但因现阶段网络上还没有完善的投诉平台，没有专人管理，所以在投诉方面，网络方式显得比较松散，没有成为主要的投诉途径。

在这个日益发展、生活步伐不断加快的时代，网络应该充分发挥优势成为主要的投诉平台，它既拥有时效性，又能长久保留原始信息，还能保证工作信息、投诉流程、解决办法的公开，接受群众监督。投诉平台不仅限于建立在管理部门的网站上，很多汽车论坛、汽车网站等都是很好的可利用的资源平台。广泛的网络平台既为消费者的利益保驾护航，也为管理部门的管理提供了便利。“汽车投诉网”是一个专门处理汽车投诉的网站，其中有一部分是关于汽车维修的，我们可以搜集相关的信息，与相关负责人沟通联系，对我市的汽车维修投诉现状有一个更全面的了解，也可以介入难以解决的投诉事件，切实为消费者提供服务，维护企业及消费者的合法权益。在发展网络平台的同时，有几方面是需要格外注意的。首先是信息的真实性，要确保信息的真实就要确保投诉人身份的真实，因此在注册留言时要保留投诉者相对较完整的真实信息。第二是做好投诉人的信息保密工作，避免给消费者带来不必要的麻烦。第三是要做好平台的宣传工作，让消费者知晓并了解这个平台，才能够在出现问题的时候及时反馈到平台。最后就是要有专人负责平台管理，整理信息，屏蔽虚假信息，回复留言等工作。

二

在理清出现问题的原因后，要解决问题要从多方面入手。

（一）、行业管理

市维管处作为行业管理部门，在行业稳定发展上承担着很大的责任，因此在各个方面都要起到良好的管理导向作用。

1、完善法规体系建设。无规矩不成方圆，法律法规的建立有效的规范各企业的经营活动，因此，管理部门应该贯彻好落实好《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》、《道路运输从业人员管理规定》等相关法律法规，同时应着手建立完善适用于实际操作的法规体系内容，为规范市场秩序和推进行业健康发展服务。

2、加强信用体系建设。完善行业信用体系建设，形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度。价格欺诈、配件以次充好、不按标准规范修车、丢项、漏项等信用缺失行为在一定程度上损害了车辆所有人的权益，危害了汽车维修行业的和谐稳定，因此要抓好信用制度建设、管理服务系统应用与运行机制建设，通过行业监管、行业自律和社会监督，加大失信惩戒力度，推动行业信用体系建设。

继续开展好每年进行的机动车维修企业质量信誉考核工作，联合各区县管理部门严格按照质量信誉考核等级评定标准检查评定，从从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量、遵章守纪、环境保护、企业管理等各个方面进行考察，对各机动车维修企业有个综合评定分数，将考核结果告知企业，企业通过考核认识到自己不完善的地方并加以整改。考核工作结束后将质量信誉考核工作的最终结果在天津市交通运输和港口管理局网站公布并通过我市新闻媒体向社会公布。

    严格按照《道路运输从业人员管理规定》（中华人民共和国交通部令2006年第9号），对机动车维修技术人员、机动车维修企业的管理人员进行培训和考试。资格考试严格按照交通部编制的考试大纲、考试题库、考核标准、考试工作规范和程序组织实施。提高技术人员和管理人员的专业技术和综合素质，提高行业的整体水平。

3、强化市场准入监管。严把机动车维修企业的开业资质条件，客观的要求维修管理人员严格执行检查标准，依法办事，不徇私枉情，认真履行开业审查权。严格企业在申请经营许可证时的硬件、软件条件。在企业递交申请机动车维修经营许可证所需的相关材料之后，管理部门到现场进行检查，按照申请人所申请的企业类别，对该企业的软硬件条件进行严格的检查。在检查过程中，分别对一、二类和三类企业按照《天津市机动车维修业户经营条件核查工作规范》仔细核查人员配备、管理条件、安全防护、安全生产条件、环境保护设施条件等，并做好记录。对暂不符合开业条件的及时告知企业负责人，要求其在规定时间内补全相应设备。做到“谁检查，谁负责，谁签发，谁负责”，切实从源头上加强管理，进一步巩固维修资质基础。

4、强化事后监管。对企业日常经营行为、经营过程进行监管对于维护机动车维修市场秩序有举足轻重的作用。一要建立日常巡查机制，完善日常检查制度，将定期检查和不定期抽查相结合，做好检查记录，每个月或每个季度对检查结果做统计，整理出在检查过程中出现问题比较多的企业，将企业被投诉的次数、每年质量信誉考核结果一起公示，既能够督促企业提供更好的服务，给企业整改完善的动力，也能够给消费者提供选择的参考。二是大力开展有针对性的专项整治活动，目的明确，有方向性，可操作性力争在重点时段重点领域取得明显成效。

（二）、企业管理

现阶段的机动车维修行业发展速度过快，在技术人才和企业管理人才上并未取得相应的发展速度，因此在管理和技术上或多或少的存在缺陷。而机动车维修企业自身的管理和发展是维持行业稳定不可或缺的条件，只有将自身的条件提高，完善管理制度，行业才能有更好的发展前景。作为企业负责人应该重视消费者的需求重视消费者的满意程度，真正做到顾客至上。

1、服务质量

（1）改变传统维修模式。随着汽车科技含量越来越大，以经验修车为主的传统模式越来越不能保证修车质量，必须培养科学修车，采用现代修车模式：接收故障车，用各种仪器与设备对汽车进行整体分析，得出科学的诊断，制定相应的维修方案。只有在必要的情况下才对其解体检修，接着装配试车。一切凭数据说话，汽车修理人员必须学会使用各种设备，会读取故障车的各种参数，以数据为诊断依据，确诊故障所在。

（2）引入高端管理人才。注重高端管理人才的培养，提高综合管理素质，并引入先进管理技术，完善企业的各项管理制度规范，从根本上提高维修质量。

（3）培养维修人才。维修技术是汽车维修的核心，因此必须要保证技术人员的维修技术过硬。重点加强维修新技术、新工艺、从业资格、质检员、经理人、技能等培训，全面提高维修从业者的基本素质和职业道德水平。

（4）严格维修场地建设。按照规定要求建设维修场地，确保维修过程的安全、透明。

（5）完善零部件进口渠道，采用正规来源的零部件，保证零部件的质量，使得车辆经过专业人员修理后能够保证正常运行并保证质量。

2、制度落实

（1）建立员工奖惩、培训制度，提高员工的综合素质。亦可将投诉情况与管理者和员工的工作考核相挂钩，激励员工的工作积极性。

（2）按规定悬挂经营许可证、牌、工时定额、工时单价等，并设有信息公示板，使消费者切实做到明白消费。

（3）制定符合自己实际的处理投诉问题的制度，遇到投诉问题按照程序解决。后附企业处理投诉流程图表。

相信在管理部门和企业自身的双重努力下，机动车维修行业的纠纷、投诉事件会有大幅度的下降，机动车维修行业能够更好的稳定发展，加快经济发展的步伐。